《心理安全感的力量》：突破績效天花板，打造高效能團隊文化

你聽過《國王的新衣》這個故事嗎？

國王受到裁縫的欺騙，沒有穿衣服，大臣雖然看不到衣服，可是也要說謊，說衣服很漂亮。

我們都會覺得國王真笨，被裁縫騙了，大臣跟國民也不誠實。

身處這樣一個組織當中，如同《國王的新衣》這樣的國家裡，國王究竟應該如何領導，才能讓大臣和民眾不用擔心「別人覺得我不聰明怎麼辦」？

今天要介紹的這本書《心理安全感的力量》，作者艾美．艾德蒙森教授。介紹企業、組織、團體當中的心理安全感。

讓團隊、組織塑造一個讓大家暢所欲言、願意說出自己所看到與知道、能夠真誠互動的氛圍。

員工不安逸才有動力？

通常我們想像中「厲害的團隊」應該比較少犯錯。但是，作者起初在研究醫療團隊時，發現表現強大的醫療團隊回報的錯誤數量反而更多。

深入訪談後才了解，強大的團隊更願意公開談論錯誤，因為他們相信錯誤能促進成長，幫助找出不足並加以改進，避免再次犯同樣的錯誤。

這正是心理安全感的力量。心理安全感是指團隊成員們，能自在地展現，包括提出意見、承認不足或表達不同觀點，不必擔心因此受到批評或人際上的懲罰。

不過，也有人質疑：「給員工心理安全感，會不會讓大家過得太舒服，而無法達到高標準績效？」

作者在書中用一個清楚的 2×2 模型來解釋。把心理安全感分成高、低，績效標準也分成高、低，就會形成四種情況：

1.高績效標準、高心理安全感：在這種情境下，團隊才能真正展現高學習力與高績效。因為人們敢於冒險、提出建議，也有能力在挑戰中成長。

2.低績效標準、高心理安全感：這就是所謂的「舒適圈」，工作雖然輕鬆，但缺乏成長動力。

3.低績效標準、低心理安全感：在這樣的團隊中，大家既沒有挑戰，也不覺得安全，結果自然是冷漠疏離。

4.高績效標準、低心理安全感：這會導致高度焦慮，因為要求嚴格卻缺乏支持，員工只會感到壓力。

因此，心理安全感並不是放縱，而是驅動績效的重要基礎。缺乏心理安全感，團隊很難在高標準要求下展現最佳表現。

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團隊中保持沉默才是人性

要讓人願意在團隊中表達自己真正的意見並不容易。或許你也有過這種經驗：心裡有想法卻選擇不說。原因可能有三個：第一，害怕講錯被看低；第二，擔心破壞和諧氛圍；第三，覺得說了也沒用。

要理解這個現象，可以從幾個角度比較：

1. 費力程度：想想看，是提出意見比較費力，還是沉默比較費力呢？當然是提出意見，因為你要舉手、要思考、要想好到底如何表達，表達出來可能還會被質疑，要不斷澄清。可是保持沉默很輕鬆，只要不講話就好。

2.受益者：提出建議後到底誰能得到好處？在大部分場合，在團隊當中提出建議，有好處的多半是組織或團隊本身，或者是別人，因為別人的提案不夠好，你給他建議。但如果保持沉默，獲得好處的是自己，因為你不會受到質疑，只要維持安靜就好。

3.時機差：即使提出建議以後真的有好處，這個好處不一定立即出現。可是如果你保持沉默，沉默的好處現在就會發生，因為不講話一定沒事，但講話可能就有事。

4.明確性：提出建議後，不一定有好處，有可能有，但不一定會有。可是你只要保持沉默，沉默的好處卻是非常明確的：不講話就一定沒事

5.風險：提出建議之後有時候可能會有好處，但也可能會有壞處，甚至失敗。但是保持沉默就不會有風險。

從以上幾點我們可以發現，其實在團隊當中，保持沉默對我們來說是最安全的。所以，在團隊當中保持沉默，其實幾乎是大部分人的人性。

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打破「零失誤」的錯誤期待

團隊由人組成，組織越龐大，錯誤的發生就越難避免。有心理安全感的組織，會將失敗視為成長過程中的必然現象。就像小孩學走路或學騎腳踏車，跌倒是不可避免的，但正是這些經驗幫助我們學習。

傳統企業往往強調「零失誤」，不允許失敗，結果卻讓基層員工更傾向隱藏錯誤。因為害怕被責怪，他們可能會選擇掩蓋問題，甚至用變通方式處理，而不是直接提出。這樣一來，潛在問題反而更難被發現。

能夠快速學習並公開討論錯誤，才不會讓失敗成為禁忌，而能轉化為改進的契機。在這個過程中，領導者的角色至關重要。領導者必須展現真誠，願意傾聽成員的想法。

因此，促進心理安全感的兩大關鍵在於：第一，領導者的真誠態度，願意聆聽並接納建議；第二，對錯誤進行重新建構，不把失敗當作負面標籤，而是當作學習與改進的機會。

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安全感要由全員共同打造

要塑造團隊的心理安全感，不是一件容易的事。就算只是改變自己對錯誤或挫折的看法，都已經不簡單，更何況要推動整個團隊的轉變。

這需要所有成員建立共同的認知，大家都能理解心理安全感對於團隊成長和績效確實有其重要性。如果只是少數人努力，那麼再多的嘗試，進展也是有限。

整個團隊一起投入，勇於討論錯誤、接納差異，真正安全而高效的合作氛圍才能逐步形成。

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*完整內容歡迎收聽「哇賽讀心書 ep.03｜團隊強大，需要《心理安全感的力量》」節目內容

文章編輯／戴怡姍
執行編輯／陳亭君

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