別小看職場裡的「情緒勞動」

你是否曾在工作場合，壓抑著心中的情緒，努力不讓它表露於外？

無論是在工作場合，還是在家庭、伴侶關係中，隱形的情緒壓抑與控制，時常被視為理所當然。但長期下來，這些無聲的負擔可能成為心理健康的隱憂。

「情緒勞動」這個名詞，或許對多數人來說還不算熟悉，但它卻是現代職場中無法迴避的一種隱形負擔。

今天要跟大家介紹的這本書《你可以有情緒，但不要往心裡去》，作者全美暻是一位韓國精神科醫師。

本文以書中〈我是情緒勞動者嗎？〉這一章節，和大家一探情緒勞動的議題，並思考在這樣的情境中，我們該如何調適自己，找到更健康的應對之道。

情緒控制：看不見的能量消耗

大家小時候或許玩過一種忍笑遊戲：有人搔你癢，腳底、背部，讓你又癢又想笑，但規定你必須不動，不能笑出來。對於怕癢的人來說，這樣的忍耐幾乎是地獄般的折磨。這種強迫自己壓抑情緒的經驗，正是情緒勞動的縮影。

簡單來說，「情緒勞動」就是壓抑或偽裝內在情緒，不讓真實感受外顯。

在工作場合，特別是服務業工作者，經常需要面對各種客戶的要求。即使心裡不滿，甚至想翻白眼，也必須笑著說：「謝謝光臨。」

書中有句話精準地描述了這種現象：「情緒是從內在自我所發出的訊號。當你抑制或偽裝情緒時，內在自我和實際自我會分離，讓我們覺得自己很虛假，最終導致自我疏失。」

換言之，長期情緒偽裝不僅令人疲累，還可能讓人產生深層的不適與心理失衡。

推薦閱讀：你工作快樂嗎？－從哈佛課堂學如何快樂工作

奧客心態從何而來？

很多人可能會想：「那我們不要有奧客就好了，應該要教育奧客。」當然，教育是必要的，但奧客這個現象恐怕無法被徹底消除。因為奧客的存在，背後反映的是人們看待他人的世界觀。

書中提出了一個有趣的觀點：基本上，社會可以分成兩種不同的世界觀。第一種是「垂直的世界觀」，認為顧客因為付錢，地位自然比較高；而服務者的地位則相對較低。導致採用垂直世界觀的人往往較少尊重服務業工作者。

另一種則是「平行的世界觀」。在這種觀念裡，顧客和服務者只是基於不同的需求，提供不同的服務，彼此並沒有高低之分。就像到手搖飲店購買珍奶，並不因為付了錢就高人一等，相反地，會感謝店員提供服務。

可以想見，持有垂直世界觀的人，更容易展現出奧客的心態。而要讓所有人轉變成平行世界觀，平等地看待不同工作領域的人，仍有其困難。這是因為「比較」和「階級」本來就是群居動物的天性。

這種心態讓個體能夠在群體中快速定位自己的角色，因此雖然可以努力降低影響，但要徹底消除，幾乎不可能。

推薦閱讀：《發現你的共感天賦》雙重標準其實是選擇性的同理心？

自我調適三個關鍵

既然奧客現象無法被完全消除，情緒勞動也成為現代工作中無可避免的一部分，那麼，我們可以怎麼調適自己？

以下是書中的三點建議：

1.讓自己身處有支持系統的環境

能身處一個彼此支持的工作環境，無論是同事之間的互助，還是主管願意理解與協助，都能大幅減輕情緒勞動帶來的負擔。

當然，這樣的環境並不容易找到，但若有機會選擇，不妨將「支持性文化」視為重要的考量之一。

2.不把工作與個人價值劃上等號

許多一線員工長期面對客訴與責難，時間久了，容易將外界的批評內化為自我否定，甚至懷疑自己的價值。

然而，這些情緒勞動的產生，並不是因為個人不夠好，而是工作性質使然。

因此，我們必須學會適度切割，不要讓工作表現與個人價值畫上等號。這樣的心理界線可以幫助我們避免情緒上的過度消耗，保護內心的穩定感。

3.在工作中找到意義感

所有工作都有好與壞的兩面。關鍵在於，我們如何看待自己所做的事情。

舉例來說：美國 NASA 在推動登月計畫時，連太空中心的清潔員工都認為自己的工作是「協助人類上月球」。這份認知，讓他們在看似瑣碎的工作中，也能感受到貢獻的價值。

若缺乏意義感，會讓工作淪為純粹的賺錢與生存，難以燃起內心的熱情；而當面對情緒勞動時，也更容易陷入消耗與倦怠。因此，發掘生活與工作中的意義，是我們面對情緒勞動時，重要且必要的一步。

推薦閱讀：工作讓你燃燒殆盡？還是帶勁？

穩住情緒，轉化壓力

理解情緒勞動的本質，並學會以不同的視角看待它，是減輕心理負擔的重要一步。日常情境中所累積的情緒勞動，不再只是無止境的消耗，而是可以被覺察、被理解的過程。

每個人都無法完全避免情緒勞動，但透過調整心態，適度釋放內在的負面情緒，就能讓這些隱形壓力不至於成為壓垮自己的最後一根稻草。

支持性的環境、清楚的心理界線，以及從日常工作中尋找意義感，都是幫助自己在高壓情境下保持穩定的重要資源。

哇賽讀心書，陪你聊聊書

*完整內容歡迎收聽「哇賽讀心書 ep.01｜面對奧客，充滿情緒勞動怎麼辦《你可以有情緒，但不要往心裡去》」節目內容

文章編輯／戴怡姍
執行編輯／陳亭君