溝通看似日常，卻常是關係中最容易卡住的地方。
明明都是同一件事，講著講著卻變成誤會、委屈，甚至彼此更疏遠。
不管是在職場、生活，還是親子、伴侶，只要溝通有礙，整段關係其實都會怪怪的。
就讓心理學博士蔡宇哲與Nana心理師，從常見的溝通模式出發，拆解不同溝通模式，帶你走向雙贏溝通。
４種溝通模式 ，你是哪一種?
在討論溝通問題之前，其實有一個很容易被忽略的重點：兩個人是不是在同一個溝通模式裡。就像一個人用中文說話，另一個人用日文說話。兩個人都在努力輸出，卻很容易落入溝通的誤區，只剩下想要說服對方，而不是真的理解彼此。
如果我們把溝通用兩條軸線、分成四個象限：橫軸代表自己的需求有沒有被顧及，縱軸代表他人的需求有沒有被顧及。進一步就可以分成四種常見的溝通模式：
1. 忽視型
忽視型（或是無助型）的人往往是對自己與他人的需求都很低靡的狀態。這種人在職場上，這樣的人開會時很少發言，看起來很冷靜、很佛系，但內在真正的想法是：「算了啦，說了也沒用。」
這種狀態既無助，也帶來很深的內在疲憊感。可能是源自於過去他們也曾經努力溝通過、失望過，最後選擇不再吵、不再說、不再要求。關係看似平靜，卻早已變成平行線。
2.討好型
討好型的人很重視他人的需求，卻把自己的需求放在很後面，就是一種人際界線的模糊。他們很會聽、很會體諒、也很願意幫忙，可是常常以為甚至假裝自己沒有需求。
例如，明明工作量已經超過負荷，卻在主管再丟事情過來時，沒有評估自己的狀態，就直接答應。他們很能理解別人的難處，卻沒有為自己保留空間。默默期待，有一天對方能看見自己的付出與委屈。
3.控制型
控制型（或稱為強勢型）的人對自己的需求很清楚，也很重視，但相對較少在意對方的需求。他們常說：「聽我的就對了，我這樣做是為你好。」看似關心，卻沒有真正的對話空間。
在親子關係中，這種模式特別常見。控制的一方常感到困惑，覺得自己明明是為對方好，卻不被理解；而被控制的一方，心裡感受到的卻是：「你沒有真的想了解我，你只在乎你自己的想法。」
4.雙贏型
雙贏型的人清楚知道自己有需求，也知道對方有需求，並且願意重視彼此的需要。
最關鍵的是，雙贏並不代表沒有衝突，而是願意把話說清楚，讓彼此理解在意的是什麼，再一起找出雙方都能接受的界線。
掌握雙贏溝通模式—非暴力溝通
雙贏的溝通模式，有一個很實用的工具，叫做非暴力溝通。它的基礎核心架構，可以簡單分成以下四個步驟。
步驟一：描述看到的客觀狀況，不立刻下評價
因為評價往往帶有很強的主觀性，也容易讓對方進入防衛狀態。
步驟二：說出你自己的感受
這裡所說的感受，指的是情緒本身，而不是你的想法或判斷。也就是去命名自己正在經驗的情緒。
步驟三：了解自己真正的需求
進一步去理解，在這些感受底下，你真正重視的需求是什麼。很多衝突卡住的地方，並不是事情本身，而是需求一直沒有被看見。
步驟四：共同討論出解方
了解真正的需求後，才有辦法一起去討論，可以怎麼做。這個「怎麼做」，需要用正向的方式來表達，而且是可以合作、共同商量的，不是命令或要求。
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傾聽不只是聽見，更要聽懂
雙贏溝通與其他溝通模式不同的重要關鍵就在於前面多了傾聽，是一種「我願意把你放進來，同時也沒有把自己丟掉」的狀態。傾聽是一門比想像中更深的學問，並不是只要專心坐在那裡聽，讓對方講，就是傾聽。
我們可以將有效的傾聽分成三大部分：
1.提問
有效的傾聽，其實是主動、有方向感的，而這個最基本的態度，叫做好奇心。當你真的想了解對方為什麼會這樣想、為什麼會這樣感覺，或是他這樣做的原因是什麼，你自然就會在聽完之後，開始提出問題。
提問大致可以分成兩種類型：
a. 開放式的提問
例如：「你可以多說一點嗎？」或是「最近是什麼事情讓你覺得很困擾？」
b. 封閉式提問
例如：「所以這件事情發生在上週，對嗎？」
封閉式提問，比較像是用來確認資訊，比較適合在你已經聽了一段之後，用來澄清、對焦，確認自己有沒有理解錯。
如果對方才剛開始說，就急著確認細節，容易讓對方覺得，你在意的只是事情，而不是他這個人，甚至會有一種被審問的感覺。所以重點不在於一定要用哪一種問法，而是在什麼時候用。
2.反應訊息
反應訊息，就是把你剛剛聽到的內容，再回給對方，可以分為兩個層次。
a.層次一：複述
用自己的方式，重述對方剛剛說過的重點。不只是確認自己有沒有聽懂，更是讓對方知道，你有跟上他的節奏。
b. 層次二：總結或摘要
對方講了一段內容之後，試著把幾個重點串在一起。這樣的回應，不是給建議，而是把對方的話接住，幫他整理，讓他感覺是真的有人陪著他把話講清楚。
3.聽情緒
聽情緒，也就是反應情感。在生活裡，我們常常太快想幫對方解決問題，卻忽略了，有時候人真正需要的，是先有人聽懂他的心。
例如，有人向你分享了他最近遇到的困擾。這個時候當然可以複述前面那些摘要，可是後面可以加一句：「聽起來你對這個狀況，其實是很擔心、很焦慮的。」
當這個被理解的經驗出現，後面的對話，才會有空間展開。因為被看懂的感覺，本身就很有力量。
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溝通技巧，來自不斷嘗試
一段關係可以慢慢走到雙贏的溝通狀態時，互動的氣氛其實會出現一個很明顯的轉變。不是突然沒有衝突，而是雙方願意先停下來，用一種比較好奇的態度去看看彼此真正在乎的是什麼。事情本身也許沒有改變，但理解出現了，對話的方向就會開始不一樣。
練習溝通，不是一件容易的事。溝通技巧確實難以一夕之間變得十分順暢，但透過每一次慢慢練習、慢慢整理自己的感受與需求，多留一點空間給理解，都是在替關係累積下一次好好對話的可能。
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*完整內容歡迎收聽「哇賽一起聊 ep.33｜很多衝突不是沒溝通，而是沒好好傾聽」節目內容
文章編輯／戴怡姍
執行編輯／陳亭君
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